公平待客 | 卓越客戶體驗 | 創新 | 新光人壽 企業永續
公平待客
新光人壽秉持「友善服務」及「誠信經營」的精神，為提升金融服務可及性、使用性、維持服務品質以及強化基礎金融服務和保護消費者權益，持續推動公平待客、落實普惠金融並實現社會共好，提供大眾最安心的服務，致力成為最受保戶信賴的壽險領導品牌。
落實公平待客原則
新光人壽依循「金融服務業公平待客原則」之精神，將其作為全體共同遵循之核心價值與行為準則，建立以「公平待客」為核心之企業文化。透過持續宣導金融保險常識，使消費者瞭解保險的重要性；並對高齡者及身心障礙者保戶主動提供更多實體或數位之關懷措施，以落實公平待客精神。
公平待客委員會
在 2019 年修訂「公平待客原則政策」與「公平待客原則策略」，成立「公平待客委員會」，負責督導公平待客原則相關作業之執行，並將成果定期提報董事會審議，形塑由上而下之公平待客原則企業文化，保障保戶權益。
強化公平待客措施
保險友善服務措施
安定社會是保險業的社會責任，新光人壽依循新光金控普惠金融政策，規劃一系列保險友善服務措施，讓各族群皆可享有同等的金融服務。為此，我們於2022年3月成立普惠金融整合小組，於每季召開會議，關注友善金融原則推動重點，透過小組定期會議進行橫向聯繫檢討；確保數位金融、商品、銷售、關懷等友善金融服務專案能兼顧不同族群之需求並落實執行；同時，依據法規動態調整相關管理機制，並將相關舉措提報董事會。
未來，我們將持續追求全通路的友善保險體驗，建立保護消費者企業文化，聚焦公平待客的核心價值，回應客戶需求的本質，落實普惠金融。
客戶服務與溝通
新光人壽傾聽客戶需求，以有溫度的「熱誠服務 Do With Passion」，傾聽客戶需求；以數位科技來提供多元友善的「數位服務 Do By Technology」；更導入「bsi. 國際卓越服務標章驗證」提升客服專員的「專業服務 Do Things Right」，秉持「3D 服務政策」，並運用科技賦能改善流程提升服務效能，帶給客戶有感的服務體驗。
3D 服務政策
專業服務
熱誠服務
數位服務
傾聽保戶聲音
新光人壽設有「0800 客戶服務專線」，迅速提供客戶正確的資訊，並定期進行客戶滿意度調查強化服務品質。為確保服務品質持續穩定，透過培訓課程及定期檢核機制，改善服務水準，提升顧客滿意度。
為提升客戶服務品質，新光人壽客服通過「bsi.英國標準協會」嚴格檢驗，取得「RMS（Royal Mystery shopper）皇家神祕客」及「ISO 10002:2018客訴品質管理系統」兩大服務標準驗證，為壽險業首家取得之卓越服務標章企業。
| 滿意度調查機制 | 2020 年 | 2021 年 | 2022 年 |
|---|---|---|---|
| 滿意之客戶佔比 | 88.6% | 88.1% | 95.8% |
完善回應保戶意見
針對保戶申訴問題，我們設有申訴信箱，於接獲保戶投訴後，立即由專責部門查明處理，並積極追蹤結案，以即時回覆保戶。在有效控管及回應的努力之下，評議申訴案件權值及綜合評分值各項名次，均大幅改善與進步，並獲得具體成效。
另外，針對客戶申訴案件設有重大偶發事件處理流程，通報後召開「業務品質合規促進會議」進行弱點分析及研擬改善計畫；並依重大偶發事件發展情形，視情況提報董事會核備。
快速理賠服務
建置「理賠風險分析系統」，透過「立即分案、線上快速審核、縮短理賠時程」3 大策略，快速的回應保戶理賠需求。
|
理賠風險分析系統 |
分析拒賠案件特性及趨勢，提升調查命中率，防範理賠詐欺行為。 |
|
快速理賠進階風險分析系統 |
奠基於高風險模型之建置經驗，分析快速理賠案件的特性及趨勢，提升整體作業績效、降低理賠作業成本。 |
SDGs
