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貼心行動服務

新光人壽APP

  1. 「新光人壽APP」,讓保戶隨時可透過手持裝置,不受時空之限制,均可享有優質與便利的行動服務。
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行動商務APP 創新互動服務

  1. 為維護客戶權益提升服務效能,服務人員以數位裝置為載具,以家戶為拜訪單位,主動關懷客戶,將服務內容數位化留存完整服務軌跡,並強化個資控管以提升服務品質及效能。
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智能客服 大數據提供服務

  1. 新光人壽領先國內保險同業,首創「智能客服中心(Smart Contact Center)」計畫,導入建置語音辨識分析系統,透過即時語音轉文字的功能,協助第一線客服人員提供確實的資訊予客戶。 此外,第二線的客服主管也可透過系統即時瞭解每位同仁的服務情形,適時提供必要的協助,相關功能包括: 
  2. (1). 整合多媒體服務,提供客戶多元聯繫管道:客戶可使用電話、電子郵件、行動APP、文字客服、語音客服等管道,聯繫客服中心。 
  3. (2). 導入語音流程服務(Interactive Voice Response, IVR):強化自動化服務能力,提供客戶更便捷快速的服務選擇。 
  4. (3). 開發多元服務,提升客服價值,2018年績效如下:
  5. ● 旅平險「樂CALL保」便利服務:投保件數30,300件,接聽率87.3% 
  6. ● 電話簡易變更服務:共處理41,484通。 
  7. ● 智慧服務提醒:關於保全應付未付款項共查詢13,769通,主動協助給付作業。 
  8. 客戶服務部訂定「語音辨識系統、人工智慧服務、CRM大數據分析」三大策略,並建立以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心,提供保戶更多元即時的便利服務。
  9. (1).語音辨識系統:係透過創新語音辨識技術,將每一通來電錄音轉成文本,再運用分析工具分離客服人員與客戶之間的對話狀態,結合建置之知識庫知識點及客服小幫手,藉由語意分析跳出關鍵字提醒客服人員精準服務,提升服務效率及品質。而第二線的客服主管亦可透過系統即時瞭解每個成員服務情形,必要時即可立即提供協助,減少電話處理的時間,有效確保每通來電的服務品質,提升客戶服務滿意度。

(2). CRM大數據分析:結合語音分析系統,應用語音與語言核心技術,自動將海量錄音轉為結構化索引,進行資料收集、關鍵字檢索、篩選、歸類等,挖掘分析有價值的資訊,作為服務流程改善或經營方針規劃的參考依據;另外透過視覺化自主分析,可以了解來電0800的保戶性別、年齡、居住地區、最常來電詢問項目等來電保戶樣貌,更深入了解保戶的想法與需求,以期提供優質客戶體驗的服務品質。
(3).人工智慧服務:根據國發會發布的「2016年數位機會調查報告」,結果顯示,我國民眾上網率為79.7%,換算為人數,網路族約 1,677 萬人。因通訊軟體的普及加上AI技術的發展,新光人壽運用自然語意分析、機器學習、數據運算以及AI人機互動等技術,將保險專業知識內化成專屬的機器人智能知識庫,於2017年推出「智能客服機器人-小新」,將傳統的一對一電話服務升級爲一對多的服務,從而提升服務效率,創造有感的客戶體驗。

大數據 智慧數位系統分析


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